이주임의 24시

고객과 함께 할 수 있어 행복합니다

고객개발팀 고객지원센터

이지수 고객개발팀 고객지원센터 주임

회사 앞 중앙광장의 나무들이 하나씩 꽃을 피우며 따뜻한 봄이 왔음을 알리고 있는 요즘, 괜히 출근길에 미소가 번진다. 바쁘게 시작되는 하루 속에서 따뜻한 기운이 고객들에게 전달되길 바라며 출근 발걸음을 재촉한다.

고객지원센터를 소개합니다

고객지원센터에 전화벨이 울리고 “감사합니다. 부산문화회관 고객지원센터입니다” 상냥한 목소리가 가득 울려 퍼진다. 고객과 직접 대화하는 이곳은 회관의 얼굴이라고 해도 과언이 아니다. 목소리를 통해 부산문화회관의 이미지를 만든다는 특심(?)한 각오로 고객들의 예매와 문의 사항을 정확하게 안내하기 위해 늘 노력 중이다. 그러기 위해서 함께 일하는 동료직원과 이번 주 공연오픈 일정, 그리고 수시로 업데이트되는 정보들을 크로스체크하며 업무를 시작한다.

2019년 7월에 신설된 고객지원센터는 여러 방면에서 고객에게 편의를 제공하고 있다. 티켓 예매부터 아카데미 수강 신청, 회원 가입, 시설 안내, 담당자 연결 등 회관 내 모든 문의 사항이 우리를 통해 안내되고 있다. 이 정도면 회관의 모르는 부분이 없을 정도이니 마치 걸어 다니는 정보통이랄까? 평소와 달리 공연 예매 오픈일이면 고객지원센터에 적지 않은 긴장감이 맴돈다. 오픈 시간에 맞춰 전화가 울리게 되면 많은 고객의 예매를 도와야 한다는 사명감에 마음의 빨간불이 켜진다. 한 분이라도 더 원하시는 좌석을 선택할 수 있도록 바쁘지만, 안내는 정확하게 진행된다. 특히 기억나는 예매 오픈 일이 있는데 바로 작년에 열렸던 ‘조성진 피아노 리사이틀’ 공연이다. 오픈 시간이 되자 처음 경험하는, 빗발치는 전화 소리에 놀라 잠시 멍해졌지만 이내 정신을 다잡고 고객과 마주하였던 경험이 있다

이런 공연 오픈 일 외에도 예매할 때 가장 설명해 드리기 어려운 부분은 좌석 선택이다. 인터넷 예매와는 다르게 전화로 진행되다 보니 보이지 않는 좌석을 설명하기에 어려운 경우가 많다. 그래도 최대한 고객의 상황에 맞춰 무대를 바라볼 때 편한 시선이 어느 쪽인지 여쭤보기도 하고 악기 위치에 따라 좌석을 설명하기도 한다. 그러다 보면 고객에게 안성맞춤인 좌석이 예매되고 이때 고객도 나도 기분이 좋아진다.

고객을 위해 움직인다!

고객지원센터가 중요하게 생각하는 또 하나의 업무는 ‘고객의 소리(VOC)’이다. 고객들의 불편사항들을 확인하고 빠르게 해결하는 것이 우리의 사명이다. 그래서 나의 자리엔 수첩과 볼펜이 항시 놓여 있다. 혹시라도 고객과의 대화에서 지나칠 수 있는 불편사항을 놓칠세라 메모하고, 고민한다. 메모라고 하니 기억에 남는 고객이 한 분 계신다. 지난해부터 2021년 1분기 아카데미 신청을 기다리고 있다며 수강 모집이 시작되면 꼭 연락달라는 부탁을 하셨다. 코로나19로 인해 오랜 기간 모집 일정이 확정되지 않았고 올해, 한 번 더 미뤄지게 되어 기다리는 시간이 꽤 길어졌다. 혹여 고객의 기다림이 나의 소홀함으로 인해 일정을 놓치게 될까봐 거의 넉달 가까이 수첩에 붙여두었고 오픈 일정이 확정된 후 이 기쁜 소식을 알리기 위해 고객에게 바로 연락드렸다. 고객은 잊지 않고 연락주어 참 고맙다는 말을 했다. 그 말 한마디가 지난 넉달 동안 지켜낸 약속에 대한 보상을 받은 것 같아 기뻤다.

이뿐 아니라 홈페이지를 통한 고객의 소리도 확인하는데 핵심내용을 빠르게 파악하고 문의 사항을 해결하고 있다. 이렇듯 고객지원센터에서는 문제의 단순 해결을 넘어 온·오프라인 모든 부분을 월별로 통계, 분석하여 주요 내용을 돌아보고, 또 내부적으로는 매주 회의를 진행하여 체계적인 고객서비스를 실천하고 있다.

부산문화회관의 특별한 공간, 정기회원 라운지

근무시간 동안 많은 고객을 만나며 바쁘게 흘러갔던 하루 일과도 끝이 났다. 하지만 대극장 공연이 있는 날이면 특별한 업무가 다시 시작되는데 바로 정기회원 라운지 근무이다. 부산문화회관 대극장 3층에 위치한 라운지는 정기회원에게 주어지는 차별적인 서비스 중 하나로 공연 1시간 전부터 이용이 가능하다. 조용하고 쾌적한 실내 공간뿐 아니라 간단한 다과까지 준비되어 있어 근무할 때마다 ‘역시 부산문화회관인데’라는 자부심을 가지고 일하는 곳이다. 특히 전화로 만났던 고객들을 눈으로 담고 소통할 수 있는 곳이라 회관 내에서 좋아하는 공간 중 하나이기도 하다. 비록 마스크 속 표정은 볼 수 없지만 이렇게 대면할 수 있는 것만으로도 행복한 마음이다.

아무리 좋은 공연이 있더라도 관객이 없으면 무슨 소용이 있을까. 고객지원센터에 근무하면서 고객이 있기에 우리 부산문화회관이 더욱 빛이 난다는 사실을 많이 느낄 수 있다. 많은 사람이 더 좋은 서비스를 받으며 공연 관람을 할 수 있도록 도와주는 것이 우리의 소명 의식이 아닐까 싶다. 고객이 필요한 부분, 불편한 부분 등을 정확하게 인지하고 고객 맞춤 서비스를 실현하기 위해 우리는 늘 노력할 것이다. 꼭 필요할 때, 어떤 문의든, 고객을 위해 노력하는 고객지원센터에서 근무하는 것이 자랑스럽다.

고객개발팀 고객지원센터 이지수 주임

따뜻해진 날씨만큼 사람들의 환한 얼굴이 그리운 요즘입니다. 고객지원센터에서 근무하며 기쁜 일, 힘든 일, 보람 있던 일, 눈물 났던 일들이 많지만, 이 모든 것이 양분이 되어 매년 발전하는 고객지원센터가 되도록 노력하겠습니다. 어떤 문의든, 어떤 업무든 주인의식을 가지고 일하고 싶습니다. 고객과 마주하는 자리에서 빛난 서비스를 제공할 수 있도록 이 글을 읽고 계시는 여러분들도 많은 응원 해주셨으면 좋겠습니다!